アサーティブ コミュニケーションとは｜職場で使える伝え方と例文

午後5時に追加の仕事を頼まれ、本当は難しいのに「分かりました」と答えてしまう。反対に、我慢が続いた末に「急に言われても無理です」と強く返してしまうこともあります。

アサーティブ コミュニケーションは、我慢と攻撃の中間を取るだけの話し方ではありません。自分の考えや事情を率直に示しながら、相手にも異なる意見や断る選択があると認める方法です。

事実、影響、希望、選択肢の順に内容を整理すると、依頼や断りだけでなく、意見対立や注意にも応用できます。何を伝え、何を相手に委ねるかを区別することが大切です。

アサーティブ コミュニケーションとは

アサーティブ コミュニケーションとは、相手の考えを尊重しながら、自分の考えや感情も状況に合った形で伝える方法です。

「率直に言う」という部分だけを取り出すと、強い自己主張と区別できません。自分には意見や希望を表す権利があり、相手にも受け入れるか断るかを判断する権利がある。この両方を扱う点に特徴があります。

相手が希望どおりに動かなかったとしても、必要な情報を隠さず、相手の返答を聞けたなら対話は成立しています。説得の成功率だけで評価しないことが、アサーティブな姿勢を保つ土台になります。

攻撃的・受動的な伝え方との違い

伝え方は、攻撃的、受動的、アサーティブの3タイプで比べると理解しやすくなります。

タイプ	自分の扱い	相手の扱い	典型的な表現
攻撃的	自分を優先する	相手の事情や選択を軽視する	今日中に必ずやってください
受動的	自分の事情を抑える	相手を優先しすぎる	大丈夫ですと引き受けて後で苦しくなる
アサーティブ	自分の事情を示す	相手の事情と返答も尊重する	今日中は難しいため明日午前なら対応できます

受動的な対応は、その場の衝突を避けやすい反面、不満や過重負担を相手に伝えられません。攻撃的な対応では要望が早く伝わっても、相手が反論や相談をしにくくなります。

アサーティブな人も、断られたり反対されたりします。違いは、相手を支配せず、自分も黙らず、次の選択を話し合えることです。

アサーティブな対話がすれ違いを減らす理由

話し合いがこじれるときは、意見が違うことより、事実と評価が混ざっている場合があります。「いつも対応が遅い」と言われた人は、依頼の内容より「自分は仕事が遅い人間だ」という評価に反応しがちです。

評価を観察できる事実に置き換えると、双方が同じ材料を見られます。「今週依頼した3件のうち、2件が予定日の翌日に届きました」と伝えれば、確認や訂正が可能です。

事実と評価を分ける

事実は、日時、回数、発言、行動など、相手と確かめられる情報です。「無責任」「やる気がない」「普通ではない」といった言葉は、話し手の評価に当たります。

評価を一切持ってはいけないわけではありません。評価を事実のように言い切らず、自分への影響や受け止めとして分けます。

事実だけを並べても、何を望んでいるかは伝わりません。自分への影響と希望まで言葉にして、相手が返答できる状態をつくります。

お願いと命令を分ける

語尾に「お願いします」を付けても、断る余地がなければ実質的には命令です。依頼として伝えるなら、いつまでに何をしてほしいのかを示し、難しい場合の返答も受け取ります。

相手が断った後も同じ要求を繰り返すと、丁寧な言葉を使っていても圧力になります。「難しい理由を教えてください」「期限と範囲のどちらなら調整できますか」と尋ねるほうが、現実的な合意を探せます。

医療従事者を対象としたアサーティブコミュニケーション研修の系統的レビューでは、対象8研究のうち6研究でコミュニケーション面の改善が報告されました。一方、2研究では有意な効果が確認されず、階層関係や文化、報復への不安も実践の障壁とされています。

この結果を一般の職場へそのまま当てはめることはできません。ただし、話し方を学ぶだけでは足りず、異論を言っても不利益を受けない環境が必要だと読み取れます。

DESC法で伝える内容を組み立てる

言いにくい内容は、DESC法で下書きすると整理できます。DESCの英語表記や日本語訳には複数の説明がありますが、実践では次の4要素として捉えると使いやすくなります。

要素	整理する内容	確認すること
D	観察できる事実や状況	評価や決めつけが入っていないか
E	自分への影響や気持ち	相手の内心を推測していないか
S	具体的な提案や希望	相手が行動を判断できるか
C	結果や選択肢	脅しではなく次の対応になっているか

D 客観的な状況を示す

Dでは、日時や行動などの事実を短く示します。「最近ずっと遅い」ではなく、「今週の会議は2回とも開始予定を10分過ぎました」と表現します。

相手と事実認識が違う可能性も残します。「私の記録では」「認識が違っていたら教えてください」と添えれば、断定による衝突を避けられます。

E 自分への影響や気持ちを伝える

Eでは、起きたことが仕事や自分にどう影響したかを話します。「やる気がないように見えます」は相手への評価です。「後の予定を変更する必要があり、対応に困っています」なら、自分側の情報になります。

気持ちを無理に強調する必要はありません。「心配です」「戸惑っています」のほか、「確認作業が増えています」と実務上の影響を示すだけでも十分です。

S 具体的な提案を出す

Sでは、相手にしてほしい行動を明確にします。「気を付けてください」では、人によって受け取り方が変わります。「開始に遅れそうなときは、5分前までにチャットで知らせてもらえますか」とすれば、相手が判断できます。

要求を小さく具体化すると、相手も修正案を出しやすくなります。期限、担当、回数、連絡方法のうち、必要な情報を言葉にします。

C 結果や選択肢を共有する

Cでは、提案が受け入れられた場合の良い結果や、難しい場合の代案を共有します。「連絡があれば、後の予定を調整できます」「今日が難しければ、明日の午前中でも構いません」といった表現です。

従わなければ評価を下げるなど、不利益を示して従わせることとは異なります。業務上の期限や対応不能の条件を伝える必要があるなら、感情的な罰ではなく事実として説明します。

4要素を毎回すべて口にすると、会話が不自然になる場合があります。DとSだけで通じる日常的な依頼なら、「資料の2ページ目が空欄でした。正午までに追記をお願いします」で足ります。

職場で使えるアサーティブ コミュニケーションの例文

職場では、丁寧さを増やすより、相手が判断できる情報を過不足なく示すほうが伝わります。前置きが長くなりやすい人は、事実と希望を一文ずつ書いてから話すと整理できます。

仕事を依頼する

悪い依頼は「できれば早めにお願いします」のように、期限と優先度が曖昧です。急ぎだと感じた相手が別の仕事を止めれば、後から不満が残ります。

目的、作業、期限、難しい場合の返答が含まれています。相手が難しいと答えたら、期限を変える、範囲を減らす、別の担当者を探すという調整に移れます。

依頼を断る

断るときに謝罪だけを重ねると、断ったのか保留なのか分かりません。対応できない範囲と、可能なら代案を伝えます。

代案を出せないときは、無理に付ける必要はありません。「今週は予定が埋まっているため対応できません」と伝えても、アサーティブな断り方です。

突然の依頼にすぐ判断できないなら、「予定を確認して14時までに返答します」と時間を確保できます。反射的に引き受けて後から撤回するより、双方が予定を立てやすくなります。

上司と異なる意見を伝える

上司への反対意見は、「それは間違っています」と結論だけをぶつけるより、懸念の根拠と代案を組み合わせます。

判断権が上司にある場合でも、必要な懸念を伝えることと、最終判断に従うことは両立します。ただし、安全上の問題や法令違反の疑いまで、通常の意見相違として処理する必要はありません。

相手の行動を注意する

人格ではなく、変えてほしい行動を扱います。「配慮が足りない」「社会人として問題がある」と評価しても、次に何を変えるべきかは明確になりません。

相手が「急ぎだと思った」と説明したら、意図まで否定せず、次回の方法を相談します。「緊急なら手を挙げて知らせてもらえますか」と具体化すれば、同じ問題を避けやすくなります。

厚生労働省のあかるい職場応援団でも、依頼、断り、フィードバックなどの場面を通じ、自分と相手を尊重する会話術が紹介されています。

うまくいかない原因と使わないほうがよい場面

アサーティブに伝えたつもりでも話が進まない場合、言葉の丁寧さではなく、希望の曖昧さや隠れた非難を確認します。相手の性格だけを原因にすると、修正できる部分を見落とします。

丁寧にしすぎて希望が消えている

「お忙しいところ大変恐縮ですが、もし可能であれば」と前置きを重ねると、依頼の重要度が見えません。配慮は短く示し、期限や希望を明確にします。

相手が断れることと、希望を曖昧にすることは別です。断る余地は、返答を受け止める態度で示せます。

私を主語にして相手を責めている

「私はあなたの態度に傷つきました」と言えば、文法上は自分が主語です。しかし、相手のどの行動を扱うのか分からなければ、人格への非難として受け取られることがあります。

「今日の打ち合わせで『理解が遅い』と言われ、発言しにくくなりました。その表現は使わず、修正点を具体的に伝えてください」と分けると、問題の行動と希望が明確です。

個人の話し方では解決できない問題がある

暴力、脅迫、継続的なハラスメント、明らかな安全上の危険がある場面では、落ち着いて伝えれば解決するとは限りません。緊急時は安全確保や明確な指示を優先し、記録、上司や人事への報告、社内外の相談窓口の利用を検討します。

立場の強い人が不利益をほのめかしている場合も、本人との一対一の対話だけに頼らないほうが安全です。個別事情によって適切な対応は異なるため、職場の相談窓口や労働局などで確認してください。

アサーティブ コミュニケーションは、相手の行動を変える保証ではありません。必要なことを明確に伝えた記録を残し、対話以外の対応へ移る判断も、自分を尊重する行動に含まれます。

今日から身につける練習方法

本番で急に整った言葉を出そうとすると、長い説明になりがちです。負担の小さい場面を選び、短い依頼や断りから練習します。

「相手が承諾したか」だけで振り返ると、断られるたびに失敗したと感じます。事実と評価を分けたか、希望を明確にしたか、返答を遮らなかったかという自分の行動を確認します。

今日試すなら、昼休みの時間調整や資料の確認依頼など、対立の少ない場面が向いています。「13時から予定があるので、12時50分までに戻りたいです」と短く伝え、相手の返答を待ちます。

慣れてきたら、断りや意見の相違へ広げてください。うまい言い回しを探し続けるより、事実、影響、希望、選択肢を紙に一度書くほうが、次の会話を変えやすくなります。

---

参考資料

• 言い方ひとつで変わる会話術｜厚生労働省 あかるい職場応援団
• 医療従事者へのアサーティブコミュニケーション研修に関する系統的レビュー